“مقدمه”

امروزه مشتريان خواستار چيزي بيش از ارزش هاي مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزاني بها مي دهند باز هم از از آن ارزانتر مي خواهند چنانچه به راحتي و سرعت به هنگام خريد اهميت مي دهند انتظار دارند كار از اين هم آسان تر و شتابانتر گردد،اگر به جنبه ي هنري كالا توجه دارند مي خواهند هنر را در آن جلوه گر ببينند،اگر خواهان راهنمايي هاي كار شناسي هستند ميل دارند چنان با صميميت ،دقت و شكيبايي ،با ان ها رفتار گردد كه احساس كنند خود تنها مستري بنگاه مي باشند ،امروزه هر مسزاني براي خواسته هاي مشتري تصور كنيم باز هم از آن فراتر مي خواهد .از همين رواست كه شركت هايي همچون رولكس ،آي بي ام،جنرال موتورز به سرازيري افتاده اند .يك يا چند شركت در بازار اين غولها به پا خاسته و با افزايش ارزشهايي كه به مشتريان مي رسانند ،از راه كاستن از قيمت،بهسازي فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوي سبقت را ربوده اند.

نکته مهم : برای بهره گیری از متن کامل پژوهش یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و پژوهش دانشگاهی در رشته های مختلف می باشد که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

بنگاههاي پيشتاز با درك اين مطلب و افزون بر ارزش هاي مورد نظر مشتري بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پايين تپه جا گذاشته اند.از اين ميان آنهايي كه نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زير خواهند لغزيد (رضايي نژاد،1375)

محور بحث ما در اين تحقيق بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا در كارخانجات ايران خودرو و نمايندگي ها مي باشد كه سعي شده آغاز تعريفي واضح از خدمات داده گردد.

اين تحقيق به د و بخش تقسيم بندي شده: بخش اول مباحث نظري می باشد كه خود شامل چندين فصل می باشد فصل اول مروري بر تاريخچه ،فصل دوم شامل مباني نظري تحقيق مي باشد .بخش دوم،بخش تحليل مي باشد كه خود شامل دو فصل می باشد.فصل اول الگوي تحليل فصل دوم نتيجه گيري و پيشنهادات .

بيان مسئله:

بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا

هدف:

هدف از انجام تحقيق اين بود كه بررسي گردد كه خدمات پس از فروش كه شامل (گارانتي ،ضمانت،حمل ونقل و…) چه تاًثيري مي تواند بر فروش كالا داشته باشد و ببينيم كه آيا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه توليدي افزايش مي يابد يا كاهش مي يابد.

فرضيه تحقيق:

خدمات پس از فروش كالاها بر فروش تاًثير مثبت دارد و باعث افزايش فروش مي گردد.

روش تحقيق:

در انجام اين تحقيق از مدل پرسشنامه اي AHP بهره گیری شده و داده ها با بهره گیری از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) يا Expelor choice

نمونه:

نمونه برداري به اين دليل انجام مي گردد كه نمونه رامي توان سريعر آسانتر ،ارزانتر از سر شماري تمام جمعيت به دست آورد.فرض بر اين می باشد كه ويژگي هاي نمونه نشان دهنده ويژگي هاي جهان نورد مطالعه می باشد در اين تحقيق نمونه ما به تعداد 32 می باشد كه نمونه گيري به روش ميانگين هندسي می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

بخش اول:

مباحث نظري

فصل اول:

مروري بر تاريخچه مساًله وموضوع تحقيق

مروري بر تاريخچه مساله و موضوع تحقيق

اصولاًخدمات از زماني به وجود آمد كه رضايت بين بنگاه اي توليدي و توزيع كننده كالا افزايش پيدا كرد در سال 1969 بنگاههاي توليدي و توزيع كننده كالا به اين فكر افتاده اند كه همراه كالا خدماتي (خدمات پس از فروش ،خدمات در حين فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به اين دليل كه هم بتوانند مشتري را راضي نگه دارند هم فروش خود را بيشتر كنند كه در نتيجه باعث كسب منفعت بيشتر براي آنان گردد از آن وقت بنگاه هاي توليد و توزيع كننده سعي كردند كه ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به اين ترتيب خدمات كم كم شكل گرفت تا اين كه امروزهمه اشكال گوناگون نمودار مي گردد .امروزه خدمات مخصوصاً در كشور هاي پيشرفته به سرعت رشد و گسترش پيدا مي كند موٌسسات خدماتي فراواني در اين كشور ها داير شده كه كار هاي خدماتي را به بهترين وجه انجام مي دهند .

  • تعريف خدمات

مشكلاتي كه اقتصاد دانان در ارتباط با تعريف كلمه “خدمات ” با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از اين كلمه می باشد .در زندگي روزمره ،تمايز ما بين كالا ها و خدمات امري آسان می باشد معهذا براي تعريف “خدمات” نبايد صرفاً آنها را پیش روی كالاهاي مادي قرار داد ،ويژگي هايي مانند غير مادي بودن ، عدم قابليت ذخيره سازي و همزماني توليد ومصرف ،اموري نسبي بوده ومي تواند در اثر پيشرفت

هاي تكنولوژيك كلا يا جزا تغيير يابد.براي درك بهتر اهميت اقتصادي مشكلات مربوطه به تعريف و طبقه بندي خدمات به يك تعريف انتزاعي

تري نياز می باشد و مي توان “خدمت” را اقدامي تعريف نموده كه ثمره يك فعاليت توليدي بوده و تاًثير آن همانا تغيير وضعيت يا موقعيت يك ذينفع می باشد. “خدمت ” از ذينفع آن جدا ناپذير بوده و نمي توان موضوع دادوستد جديدي واقع گردد.(حمصامي،1371)

-1 خصوصيات خدمات

  1. نامحسوس بودن :

“خدمات” اصولاًنا محسوس اند يعني نمي توان قبل از خريد آن راديد يا لمس كرد وظيفعه ارائه دهندگان خدمات اين می باشد كه حتي المقدور به طريقي خدمت را محسوس كند جالب اين می باشد كه توليدكنندگان سعي مي كنند به كالاهاي محسوس و لمس شدني خود ، ويژگي هاي نا محسوسي را هم اضافه كنند در عوض بازاريان خدمات مي كوشند به خدمات خود ويژگي هاي محسوسي را بيافزايند.

2.تفكيك ناپذيري:

خدمت صرف نظر از اين كه ارائه كننده آن اشخاص يا ماشين باشد،از ارائه كننده خود جدا ناشدني می باشد اگر شخص ارائه كننده خدمت باشد او بخشي از خدمت می باشد در اينجا زیرا مشتري نيز معمولاً در طول توليد خدمت حضور دارد نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت دهنده ومشتري به وجود مي آيد درنتيجه خدمت دهنده ومشتري هر دو بر نتيجه خدمت تاًثير مي گذارند.

  1. تغيير پذيري:

كيفيت خدمات بسيار متغير می باشد بدين معنا كه كيفيت يك خدمت بستگي دارد به شخص ارائه كننده ،زمان ،مكان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتي مي توانند مطابق كيفيت خدمات ارائه شده از ابزار هاي تشويقي خاصي براي كاركنان خود بهره گیری كنند.

  1. فنا پذيري:

خدمات فنا پذيرند يعني خدمات رانمي توان براي فروش يا مصرف بعدي انبار كرده زماني كه تقاضا يكنواخت می باشد فناپذيري خدمات مشكلي ايجاد نمي كند.اما موسسات خدماتي وقتي با مشكل مواجه مي شوند كه تقاضا براي خدمات ايشان دچار نوسان گردد .(فروزنده77)

3-1 ارتباط خدمات و كالا

اصولاً كالاهايي كه به بازار عرضه مي شوند با خدمات همراه مي باشند اما اين خدمات مي توانند به صورت خيلي جزيي و يا به صورت كامل و گسترده باشد در بازار رقابتي امروز ،خدمات همراه كالا از اهميت ويژه اي بر خوردار می باشد.خدمات هر چند براي شركت هزينه هايي را در بر دارد ،اما مي تواند با جلب رضايت مشتريان ،سود بيشتر و قدرت رقابت بيشتري را براي شركت به ارمغان بياورد.خريدارن قبل از خريد محصول بايد اطمينان حاصل كند كه در صورت بروز اشكال خدمات مورد نياز در اختيارشان قرار خواهد گرفت .(رضايي نژاد،1375)

در ارتباط با خدمات دو عامل اهميت ويژه دارد كه در زير به اختصار توضيح داده مي شوند.

  1. تركيب خدمات همراه كالا:

مصرف كنندگان براي خريدكالا يك سري معيار هايي را در نظر دارند .لذا تصميم گيري درمورد خدمات بايد با نياز هاي مصرف كنندگان متناسب باشد .بايد بررسي گردد كه خريداران براي كدام نيازشان اهميت بيشتري قائلند عده اي از مصرف كنندگان نياز به تحويل فوري دارند،ولي بعضي ديگر نيازمند مشاوره و اطلاعات فني هستند ،در حاليكه بعضي ديگر خواهان نصب و يا آموزشهاي لازم مي باشند پس نياز هاي خريداران متفاوت می باشد و بر اساس اين نياز ها ،بايد تصميم گرفته گردد كه چه نوع خدماتي را بايد همراه كالا ارائه نمود كه بيشترين كارايي را داشته باشد. در مقايسه با رقبا خدمات بايد منحصر به فرد و در سطحي به مراتب بالاتر از سطح ارائه خدمات تو.سط آن ها باشد.

  1. نحوه ارائه خدمات همراه كالا:

شركت ها براي ارائه خدمات همراه كالا به سه روش مي توانند اقدام كنند اول اين كه بااستخدام و آموزش تعميركاران و اعزام آن ها به تمام نقاط تحت پوشش ،خدمات خود را ارائه كنند .دوم اين كه شركت مي تواند از طريق واسطه ها همين خدمات تعميرات را به مشتريان عرضه كند .و در انتها شركت مي تواند اين خدمات را به شركت هاي ديگر واگذار كند اكثر شركت هاي توليد كننده ،از راه حل اول استفاه مي كنند .يعني خود خدمات همراه كالا را عرضه مي كنند .اين شركت ها با انجام خدمات تعميراتي و فروش قطعات و لوازم مورد نياز ،سود قابل توجهي عايد خود مي كنند .در حقيقت بيش از 50% منافع بعضي از شركت هاي فروشنده تجهيزات از راه ارائه خدمات پس از فروش تاًمين مي گردد.امروزه شركت هاي خدماتي زيادي كه به صورت مستقل اداره مي شوند.وارد بازار شده و در زمينه ارائه خدمات تعمير و نگهداري فعاليت مي كنند.

با واگذاري ارائه خدمات به اين شركت ها ،سازمان مجبور نيست براي ايجاد واحد خدمات بعد از فروش هزينه كند و خدمات با هزينه پايين تر و زمان كمتر به دست متقاضي مي رسد.(كمالي وداد خواه،1379)

برای دیدن قسمت های دیگر این پژوهش لطفا” از منوی جستجوی سایت که در قسمت بالا قرار دارد بهره گیری کنید. یا از منوی سایت، فایل های دسته بندی رشته مورد نظر خود را ببینید.

دسته بندی : اقتصاد

دیدگاهتان را بنویسید