-1 كانالهاي توزيع در بخش خدمات:

در كانال هاي توزيع چه در بخش كالاها و چه در بخش خدمات،هر واسطه بخشي از وظايف رساندن كالا يا خدمت به خريدار نهايي را انجام مي دهد .كانالهاي توزيع فقط به توزيع كالاهاي فيزيكي محدود نمي گردند،بلكه در زمينه توزيع خدمات نيز تأثیر بسزايي دارند .اين خدمات بايد توسط توليد كنندگان به دست مصرف كنندگان برسد واسطه ها در رساندن آن تأثیر مهمي ايفا مي كنند .ارائه خدماتي مانند بيمه،خدمات آموزشي،بهداشتي،حمل ونقل، و غيره از طريق واسطه ها انجام مي پذيرد.

نکته مهم : برای بهره گیری از متن کامل پژوهش یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و پژوهش دانشگاهی در رشته های مختلف می باشد که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

5-1 توزيع خدمات:

در اكثر مواقع توزيع خدمات معمولاً به دو طريق صورت مي گيرد و مصرف كننده مي تواند از اين دو كانال از ارائه خدمت منتفع گردد.

  1. توليد كننده←مصرف كننده :

در طريقه اول خدمات بدون واسطه مستقيماًبه مصرف كننده ارائه مي كردد مانند آرايشگاهها و تعمير گاههاي اتومبيل و غيره.

مصرف كننده → توليد كننده       → طريقه اول

  1. توليد كننده ← كار گزار ← مصرف كننده:

در طريقه دوم خدمات از طريق يك كار گزار به مصرف كننده ارائه مي گردد كه كار گزار همان تأثیر واسطه ها را ايفا مي كند ،مانند :امور تبليغاتي ،بيمه و امور تحقيقاتي

مصرف كننده → كار گزار→ توليد كننده → طريقه دوم

6-1 بررسي نيازهاي خدماتي مصرف كنندگان:

نيازهاي جديد مشتريان را نمي توان با تجزيه و تحليل نظرات مشتريان راضي كشف كرد .بلكه بايد به آن مشتري مراجعه كرد كه احساس مي كند،خدمات خوبي به او ارائه نكرده اند .بعد از كشف نياز هاي مشتري ،مي توان به خواسته هاي واقعي آنها پي برد .برخي نياز هاي مشتريان آشكار می باشد و برخي پنهان.از آنجا كه مشتري تنها مي تواند نظرات خود را براز كند نبايد از كنار آن بي تفاوت گذشت .(اعرابي و ايزدي،1380)

طرح كانال توزيع معمولاً بايد با بررسي انتظارات مصرف كنندگان آغاز گردد اين انتظارات را مي توان به چهار بخش تقسيم كرد:

الف-مقدار خريد:

هر چقدر ميزان خريد كمتر باشد ارائه خدمات توسط كانالهاي توزيع گسترده و سنگين تر مي باشد.

ب-عدم تمركز بازار:

هر قدر تحويل كالا سريعتر باشد مسئوليت كانال توزيع براي ارائه خدمات بيشتر و سنگين تر مي باشد.

ج-تنوع كالا:

هر قدر تنوع كالا بيشتر باشد امر توزيع مشكل تر می باشد و خدمات بيشتري را مي طلبد

د-خدمات بعد از فروش

اگر خدمات همراه كالا و بعد از فروش بيشتر باشد وظيفه كانال توزيع مشكل تر و خدمات بيشتري را مي طلبد.(رضايي نژاد،1375)

7-1- بازار يابي خدمات:

يكي از گرايشهاي مهم در ايالات متحده آمريكا رشد سريع خدمات بوده می باشد در حال حاضر،مشاغل خدماتي 77 درصد كل اشتغال و 70 درصد توليد ناخالص ملي را تشكيل مي دهد.در 10 سال آينده خدمات 90 درصد تمام مشاغل جديد را به خود اختصاص خواهد داد.مشاغل خدماتي محدود به صنايع خدماتي نظير هتلداري ،هواپيمايي ،بانكداري و غيره نمي گردد ،بلكه خدمات جنبي منابع توليد كننده محصولات فيزيكي، يعني خدمات حقوقي ،درماني و آموزشهاي فروشندگي را نيز در بر مي گيرد.

ايالات متحده آمريكا در نيمه وفور نعمت افزايش اوقات فراغت و پيچيدگي و پيشرفتي كه در محصولات نيازمند به خدمات پديد آمده ،رتبه نخست را از لحاظ اقتصاد خدماتي احراز كرده می باشد.

صنايع خدمات بسيار متنوعند،بخش دولتي از طريق دادگاهها ،اداره كل بيمارستانها،پست ،مراكز قانونگذاري و مراكز آموزشي به ارائه خدمات مي پردازد.

بخش خصوصي غير انتفاعي نيز از طريق موزه ها ،موٌسسات خيريه ،كليساها و …ارائه خدمات می باشد يك قسمت بزرگ از بخش اقتصادي نيز از طريق شركتهاي هواپيمايي ،بانكها،هتل ها، موٌسسات بيمه ،آژانسهاي تبليغاتي و غيره ارائه كننده خدمات می باشد.(فروزنده،1377)

8-1- كالا:

“انسانها نياز ها ،خواسته ها و تقاضاهاي خود را با كالا ارضاء مي كنند.بنابراين كالا را به مفهوم وسيع خود مي توان چنين تعريف كرد:هر چيزي كه جهت ارضاء نياز ها و خواسته هاي مردم در بازار ارائه مي شودو توانايي تاًمين يك نياز يا خواسته را داشته باشد كالاناميده مي گردد كالا محدود به يك محصول فيزيكي نيست و شامل خدمات ايده ها ،عقايد و انديشه ها،مكان ها ، فعاليت ها و تركيبي از آن ها مي گردد”(كمالي و دادخواه ،1379)

9-1- مراحل فرايند پذيرش كالا :

“لف-آگاهي:

در اين مرحله مصرف كننده از وجود كالا ي جديد مطلع مي گردد اما اطلاعات كافي در مورد آن ندارد.

ب-تمايل:

در اين مرحله مصرف كننده علاقه مند مي گردد كه اطلاعات لازم را در مورد كالاي جديد را گرد آوري كند.

ج-ارزيابي:

در اين مرحله مصرف كننده تناسب و قابليت بهره گیری كالاي جديد را مورد توجه قرار مي دهد.

د-آزمايش :

در اين مرحله مصرف كننده براي آزمون برآورد نسبت به فوايد كالاي جديد .و تكميل اطلاعات خود و ارزيابي صحيح تر از كالاي جديد ،آنرا در مقياس اندك مورد بهره گیری قرار مي دهد.

ه-پذيرش :

در اين مرحله مصرف كننده تصميم مي گيرد كه مصرف كننده كالاي جديد باشد.

به نظر محقق اين مرحله (پذيرش) مهمترين مرحله فرآيند پذيرش كالا می باشد در اينجا فروشنده بايد تمام سعي و کوشش خود را براي نگه داشتن مشتري به كار ببردكه در اينجا فروشنده مي تواند با ارائه خدمات شايسته و به موقع به مشتري نظر او را جلب كند.”(كمالي ،دادخواه،1379)

10-1 كيفيت خدمات :

(خدمات خوب مشتري ،موجد موفقيت حرفه اي می باشد ،معمولاً هزينه حفظ اعتبار نزد مشتريان فعلي شركت ،كمتر از جلب مشتريان جديد يا متقاعد كردن مشتريان از دست رفته می باشد .شركت هايي كه همراه كالا خدمات پس از فروش خوبي را به مشتريان خود عرضه مي كنند معمولاً از رقبايي كه در همين زمينه برخوردي ضعيف دارند ،پيشي مي گيرند.در يك بررسي كه توسط انستيتو برنامه ريزي استراژيك صورت گرفته می باشد،از نظر كيفيت ،كارايي حرفه هايي كه داراي درجه عالي اند با حرفه هايي مقايسه شده می باشد كه خدمات نه چندان مطلوبي عرضه مي كنند .بررسي حاكي از اين می باشد كه آن تعدادي كه داراي خدمات پس از فروش هستند،هم قيمت فروش بالاتري دارند،هم از رشد سريع تري برخوردارند و هم سود بيشتري به چنگ مي آورند.)

(يكي از راه هاي اساسي كه يك موٌسسه خدماتي مي تواند با توسل به ان خود را از ساير رقبا متمايز كند ،ارائه دائمي كيفيت خدماتي برتر نسبت به آنها می باشد.

بسياري از شركت ها به اين نكته پي برده اند كه ارائه خدماتي داراي كيفيت ،مي تواند مزيتي كه مالاً به فروش و سود بالاتري مي انجامد .بعضي از موًسسات خدماتي به دليل كيفيت عالي خدماتي كه ارائه مي كنند ،تقريباً افسانه اي شده اند،براي حصول به اين هدف كافي می باشد به انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات ،پاسخ مناسبي داده گردد يا از آن پيشي گرفته گردد بنا به اظهار يكي از مديران اكسپرس “فقط آن چیز که را كه مي توانيد انجام دهيد ،قول دهيد و بيش از آن چیز که كه قول داده ايد ،اقدام كنيد “مشتريان غالباًخدمات ارائه شده يك موٌسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقايسه مي كنند ،آنها در اين صورت باز به اين موٌسسه مراجعه مي كنند كه خدمات ارائه شده بيش از خدمات مورد انتظارشان يا حداقل برابر آن باشد .مثلاًشركت جنرال الكتريك هر ساله حدود 700000 پرسشنامه به آدرس خانوارها ارسال مي كند.اين خانوارها با پاسخ هايي كه به شركت مي دهند عملاً كاركنان خدماتي شركت را از نظر عملكرد رتبه بندي مي كنند .بدين ترتيب اين وظيفه ارائه كننده خدمات می باشد كه انتظارات مشتريان خود را از كيفيت خدمات،مورد بررسي قرار دهند.”(فروزنده،1377)

“وقتي براي مشتريان ايجاد ارزش مي گردد كه بيشتر از حد انتظار آنها و هزينه هايي كه صرف كرده اند به آنها خدمت داه گردد.هرچه كفه ي خدمات ارائه شده به مشتري در مقايسه با هزينه هايي كه پرداخته می باشد بيشتر باشد ،به او توجه بيشتري شده می باشد”(اعرابي و ايزدي ،1380)

فصل دوم

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

مباني نظري تحقيق

مباني نظري تحقيق

1-2 نظريه ها

چنان كه قبلاً تصریح گردید ، حيات و بقاي شركت هاي توليدي و تجارتي به فروش محصولات آن ها بستگي دارد و بدين جهت با كاهش ميزان فروش ،ادامه حيات آن ها به خطر مي افتد.

همين اهميت فوق العاده ميزان فروش ،مديران شركت ها را وادار مي سازد كه تا مي توانند در افزايش ميزان فروش محصولات خود بكوشند،به رفع موانع و نواقص موجود بپردازند و با پيش بيني مقدار فروش سعي كنند حصول هدف نهايي شركت را امكان پذير سازند .در اين جا به بررسي چند ديدگاه در مورد فروش مي پردازيم .زیرا هيچ ديدگاه ها در مورد خدمات پس از فروش در كتاب هاي مورد مطالعه وجود نداشت ناچاراًما چند ديدگاه در مورد فروش را مورد بررسي قرار مي دهيم .

2-2 بررسي چند ديدگاه :

1-2-2- تجزيه تحليل دوره زماني فروش :

بعضي از شركت ها اطلاعات مربوط به گذشته را مورد تجزيه و تحليل آماري قرار مي دهند و فروش آتي خود را پيش بيني مي كنند .منطق اين كار عبارت می باشد از اين كه اطلاعات گذشته كم و بيش مبين روابط علت و معلولي هستند و از طريق تجزيه و تحليل آنها مي توان آن روابط را كشف كرد.به همان نسبت كه روابط مذكور در دوره هاي گذشته ثبات داشته اند،مي توانند در پيش بيني صحيح فروش در آينده خواهد بود.براي بهره گیری از اين روش لازم می باشد ارقام فروش محصولات مورد نظر را دوره هاي گذشته جمع آوري و نمودار آنرا رسم كرد .براي روشن شدن موضوع سه حالت مختلف آن در شكل 1-1 نشان داده شده می باشد.

الف ) حالت رشد يكنواخت

ب) حالت تغييرات زياد و نامنظم

ج) حالت تمايلات تغييرات و تغييرات فصلي و ادواري

حالت الف) هنگامي كه منحني فروش دوره هاي زماني ،رشد ثابت و دائم التزادي را نشان مي دهد از نظر برآورد فروش آتي ساده ترين وضع پيش مي آيد.

حالت ب) بر خلاف حالت قبل كه منحني فروش آن بيسيار ساده بود، در اين حاللت منحني فروش بسيار پيچيده و نامنظم می باشد. اين منحني به محصولات و خدمات مربوط مي گردد كه فروش آنها تاًثير عواملي منحصر به فرد و متوالي قرار دارد.

حالت ج) بين دو حد نهايي منحني ساده و منحني پيچيده و نامنظم ، منحني فروش محصولات يا خدماتي قرار دارند كه فروش آن ها در گذشته تغييراتي داشته ،ولي نظمي بر آن تغييرات حكمفرما بوده می باشد.

2-2-2- تجزيه تحليل اماري تقاضا:

در روش پيش بيني فروش بر اساس تجزيه و تحليل دوره هاي زماني،فروش گذشته و آينده را تابع عامل زمان تلقي مي كنند و عوامل موٌثر در تقاضا با در نظر داشتن زمان ثابت مي مانند و تنها عامل زمان تغيير مي كند. واضح می باشد در جايي كه چنين وضعي حاكم نيست كشف روابط مستقيم بين فروش و عوامل موٌثر در تقاضاي واقعي ضروري مي گردد .مسلماً عوامل متعددي در فروش محصول موٌثرند و روش تجزيه و تحليل آماري تقاضا همه آنعوامل موٌثر را در نظر نمي گيرد ،بلكه فقط علل عمده اي را كه بسيار در ميزان فروش اثر مي گذارند را كشف و مقصود مي كند؛ از قبيل ،كيفيت خدمات قيمت ،درآمد ،ترغيب به خريد .اگر مقدار فروش را كه متغير وابسته می باشد y و متغير مستقل عمده را X1،X2،………. Xn بناميم ارتباط زير به دست مي آيد:

Y= f(X1, x2….Xm)

طبق اين فرمول ،مقدار فروش تابع تغييرات عوامل موٌثر در تقاضاست ؛ به عبارت ديگر ،اساس معادله تقاضا يافتن معادله اي می باشد كه به بهترين نحو با اطلاعات مربوط به دوران گذشته سازگار باشد.

3-2- نتيجه:

در ديدگاه اول كه تجزيه و تحليل دوره هاي زماني فروش را مطرح كرده بود به اين ترتيب بود كه اوضاع و احوال گذشته اساس پيش بيني فروش در آينده قرار گرفته بود و براي بهره گیری از اين روش لازم بود كه ارقام فروش محصول مورد نظر را در دوره هاي گذشته جمع آوري نمود و نمودار آنها را رسم كرد و با مطالعه دقيق منحني هاي فروش دوره هاي زماني مختلف روابطي را كشف كرد و آنها را مبناي فروش آتي قرار داد اشكال وارده بر اين ديدگاه اين بود كه در اين روش بر اساس تجزيه و تحليل دورهه هاي زماني ،فروش گذشته و آينده را تابع عامل زمان تلقي مي كردند و عوامل موٌثري را كه بسيار در ميزان فروش تاًثير مي گذارند را كشف و مورد تجزيه و تحليل قرار مي دهد.

برای دیدن قسمت های دیگر این پژوهش لطفا” از منوی جستجوی سایت که در قسمت بالا قرار دارد بهره گیری کنید. یا از منوی سایت، فایل های دسته بندی رشته مورد نظر خود را ببینید.

دسته بندی : اقتصاد

دیدگاهتان را بنویسید