عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :

ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری درمطالعه میدانی بانک ملت استان کرمانشاه

تکه ای از متن پایان نامه :

-8.تاثیر سهولت خدمات  بر كيفيت سرويس وب

روابط درونی میان SQ، SAT و BI . مفهومی می باشد که بعضی چیزها با تقاضای کیفیت خدمات (SQ) و رضایتمندی (SAT) متناقض می باشد و هر دو ساختار شاخص های بهتری از تمایلات رفتاری هستند. (BI)  (کرونین وتیلز، 1992). گروهی از محققان، خشنودی را مقدمه ای برای کیفیت خدمات در نظر گرفتند (SQ  & SAT). در حالی که گروه دیگر عقیده دارند که کیفیت خدمات، مقدمه ای برای خشنودی می باشد زمانی که کیفیت خدمات، مقدمه ای برای خشنودی می باشد زمانی که کیفیت خدمات ، یک ارزیابی شناختی می باشد و2-9.تاثیر كيفيت خدمات  وب بر رضايت مشتري

  • تعریف رضایت مشتری
  • رضايت احساس مثبتي می باشد كه در فرد پس از بهره گیری از كالا يا دريافت خدمت ايجاد مي گردد، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملكرد عرضه كننده به وجود مي‌آيد(اولیور[1]،1997).
  • رضایت مشتری

     یکی از مهمترین موضوعهایی که در شرکتها و موسسات مالی پژوهش شده می باشد، رضایت مشتری می باشد. از طرفی نظریه پردازان نیز به گونه مستمر در پی یافتن روشها ومدلهای جدیدی هستند تا از آن طریق اطلاعات مفیدی را در خصوص رضایت مشتری کسب کنند، صاحبنظران روی یک تعریف جامع و جهانی از رضایت اتفاق نظر ندارند اما بیشتر آنان بر تعریف ارائه شده به وسیلهالیور تاکید دارند طبق تعریف الیور رضایت با عدم رضایت مشتری عبارت می باشد از قضاوت مصرف کننده از موفقیتها یا ناتوانی شرکت در بر آورده کردن انتظارات مشتری که اقدام کردن طبق انتظارات منجر به رضایت مشتری و برآورده نساختن انتظارات مشتری موجب عدم رضایت وی می گردد(شانون شی[2] ،2007).  پژوهش در ارتباط با رضایت مصرف کننده به اوایل دهه 1960 برمی گردد. با بهره گیری ازاین پژوهش های در ادبیات بازاریابی، رضایت مشتری حاصل تطابق یا عدم تطابق مثبت انتظارات و نارضایتی مشتری نتیجه عدم تطابق منفی انتظارات تعرف شده می باشد

از لینک پایین صفحه ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

 دانلود از لینک پایین صفحه